VMWare Enterprise Partner LogoVMware hat zum Jahreswechsel die bekannten Support-Level Gold und Platinum in Basic und Production umbenannt. Die Leistungen des jeweiligen Support-Vertrages bleiben von der Namensänderung allerdings unberührt.

Änderungen im VMware-Supportprogramm:

  • Im Basic-Level (vormals Gold) steht ihnen der Support von Montag bis Freitag von 7 – 19 Uhr für eine unbegrenzte Anzahl von Supportanfragen zur Verfügung. Dieser Support ist geeignet für alle Unternehmensanwendungen, die nicht unternehmenskritisch sind und bei denen ein kurzzeitiger Serverausfall verschmerzbar ist.
  • Beim Production-Level (vormals Platinum) steht der Support bei kritischen Problemen rund um die Uhr das ganze Jahr über zur Verfügung. Auch die Reaktionszeiten des Supports sind deutlich verkürzt. Für Unternehmenskritische Anwendungen ist der Production Support von unschätzbarem Wert.

Selbstverständlich haben Sie bei beiden Supportverträgen Zugang zu allen Patches und Updates, solange der Supportvertrag besteht.

Übersicht über die Supportleistungen
  Basic Production
Geschäftszeiten 12 Std./Tag, Montag – Freitag 24 Std./Tag, 7 Tage/Woche, 365 Tage/Jahr
Gültigkeitsdauer 1, 2 oder 3 Jahre 1, 2 oder 3 Jahre
Produkt-Updates Ja Ja
Produkt-Upgrades Ja Ja
Unterstützte Produkte Alle Produkte (außer VMware Fusion und VMware Player) Alle Produkte (außer VMware Fusion und VMware Player)
Zugang Telefon/Internet Telefon/Internet
Antwort Telefon/E-Mail Telefon/E-Mail
Remotesupport Ja Ja
Zugriff auf VMware-Website Ja Ja
Zugriff auf VMware-Diskussionsforen und Knowledgebase Ja Ja
Höchstzahl der Support-Administratoren pro Vertrag 4 6
Anzahl der Supportanfragen Unbegrenzt Unbegrenzt
Angestrebte Reaktionszeiten
Kritisch (Schweregrad 1) 4 Geschäftsstunden 30 Minuten oder weniger; 24 Std./Tag, 7 Tage/Woche
Hoch (Schweregrad 2) 8 Geschäftsstunden 4 Geschäftsstunden
Niedrig (Schweregrad 3) 12 Geschäftsstunden 8 Geschäftsstunden
Unkritisch (Schweregrad 4) 12 Geschäftsstunden 12 Geschäftsstunden
Geschäftszeiten Montag-Freitag Montag-Freitag
Nord- und Lateinamerika 6:00 bis 18:00 Uhr (Ortszeit) 6:00 bis 18:00 Uhr (Ortszeit)
Alaska, Hawaii 6:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT) 6:00 bis 18:00 Uhr (PST/PDT)
Südamerika (NASA) 6:00 bis 18:00 Uhr (EST/EDT) 6:00 bis 18:00 Uhr (EST/EDT)
Europa, Naher Osten, Afrika (EMEA) 7:00 bis 19:00 Uhr (GMT/GMT +1) 7:00 bis 19:00 Uhr (GMT/GMT +1)
Asiatisch-pazifischer Raum und Japan (APJ) 8:30:00 bis 20:30:00 Uhr (Ortszeit Singapur) 8:30:00 bis 20:30:00 Uhr (Ortszeit Singapur)
Australien/Neuseeland 7:00 bis 19:00 Uhr (Sydney AET) 7:00 bis 19:00 Uhr (Sydney AET)
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